Acuerdo de Nivel de Servicio
Garantizamos la disponibilidad, soporte y continuidad operativa que tu centro médico necesita para funcionar sin interrupciones.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, soporte y continuidad operativa que Medly garantiza a sus Clientes en el marco de la prestación de la Plataforma SaaS. Este documento forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Uso y es de aplicación obligatoria para ambas partes.
1. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
1.1 Compromiso de Uptime
Medly garantiza una disponibilidad mensual del servicio del 99,5%, lo que equivale a un tiempo de inactividad no planificado máximo de aproximadamente 3,6 horas por mes calendario. El cálculo de disponibilidad se realiza sobre el total de minutos del mes, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.
| Métrica | Valor Garantizado | Equivalencia Mensual |
|---|---|---|
| Disponibilidad mensual | 99,5% | ≤ 3,6 hs de inactividad |
| Mantenimiento programado | No computable | Notificado con 48 hs de anticipación |
| Período de medición | Mensual | Mes calendario |
1.2 Exclusiones de Disponibilidad
No se computarán como tiempo de inactividad los períodos originados por:
- Mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación.
- Interrupciones causadas por servicios de terceros fuera del control de Medly (ej. Meta/WhatsApp, proveedores de infraestructura cloud).
- Incidentes derivados de uso indebido, configuraciones incorrectas realizadas por el Cliente o incumplimiento de los Términos y Condiciones.
- Casos de fuerza mayor, desastres naturales o eventos extraordinarios imprevisibles.
- Suspensiones por falta de pago del servicio.
2. SOPORTE TÉCNICO
El soporte técnico está disponible a través de los siguientes canales durante el horario establecido:
Email de Soporte
Lun–Vie, 9:00–18:00 (ARG)
Consultas y solicitudes generalesWhatsApp / Chat
Lun–Vie, 9:00–18:00 (ARG)
Incidentes urgentes y seguimiento3. INCIDENTES Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Los incidentes se clasifican según su impacto operativo. Los tiempos indicados corresponden a horas hábiles dentro del horario de soporte:
| Nivel | Descripción | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| CRÍTICO | Servicio inaccesible o Asistente IA no responde. | 2 hs | 8 hs |
| MODERADO | Degradación parcial. Fallas en funcionalidades clave. | 4 hs | 24 hs |
| BAJO | Consultas de configuración o problemas menores. | 8 hs | 72 hs |
*Nota: Los tiempos de resolución son estimativos y dependen de la complejidad técnica o de terceros.
5. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO
5.1 Créditos de Servicio
Si la disponibilidad mensual es inferior al 99,5% por causas imputables a Medly, el Cliente tendrá derecho a créditos sobre su próxima factura:
| Uptime Real | Crédito |
|---|---|
| 99,0% – 99,49% | 10% |
| 98,0% – 98,99% | 20% |
| 95,0% – 97,99% | 35% |
| Inferior al 95,0% | 50% |
5.2 Procedimiento de Reclamo
- El crédito debe solicitarse dentro de los 10 días posteriores al mes afectado.
- Medly verificará el incidente en base a sus registros internos de monitoreo.
- Los créditos se aplican en la siguiente factura y no son canjeables por dinero.
Este SLA debe leerse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Uso de Medly.
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